INTRODUCCIÓN
En la siguiente información, se indican los tiempos y números de contacto a usar por los Clientes VIP de NetUno, para escalar un reporte de avería mayor, dentro de la organización de OPERACIONES.
Con el mismo se pretende dotar a nuestros clientes VIP de una herramienta que le aseguren la atención oportuna en caso de una avería.
Este procedimiento se inicia inmediatamente después que el cliente haya abierto el Trouble Ticket respectivo.
PROCEDIMIENTO
El proceso de escalamiento de fallas para clientes VIP se muestra en el siguiente cuadro, es responsabilidad de los clientes ejecutarlo luego de abrir el caso y tener el Trouble Ticket (TT) respectivo, y si considera que no ha recibido atención adecuada en los tiempos estipulados de escalamiento o ésta no ha sido satisfactoria.
Tiempos de Escalamiento
Cabe destacar que este procedimiento puede ser usado por los clientes para notificar ó requerir algún tipo de información sobre eventos ó fallas que degraden, interrumpan parcial ó totalmente el (los) servicio(s) ofrecido(s) por NetUno.
En aquellos casos de fallas o averías de poco impacto sobre los servicios (degradación de servicio), los clientes acudirán al siguiente nivel de escalamiento de la siguiente manera:
- Para pasar del Nivel I al Nivel II: Después de treinta (30) minutos sin haber recibido respuesta satisfactoria.
- Para pasar del Nivel II al Nivel III: Después de una (1) hora sin haber recibido respuesta satisfactoria.
- Para pasar del Nivel III al Nivel IV: Después de dos (2) horas sin haber recibido respuesta satisfactoria.
- Para pasar del Nivel IV al Nivel V: Después de tres (3) horas sin haber recibido respuesta satisfactoria.
NOTA: Se aclara que para hacer uso de un nivel de escalamiento superior, se debe tener en cuenta haber agotado los tiempos expuestos.
Descargue aquí: Flujo de Escalamiento de Fallas
